Beton-zavod-ivanteevka.ru

БЕТОННЫЙ ЗАВОД "РБУ ИВАНТЕЕВКА"
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как составить скрипт продаж — пошаговая инструкция, примеры, структура и виды скриптов

Как составить скрипт продаж — пошаговая инструкция, примеры, структура и виды скриптов.

Медицинский маркетинг

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про способы составления скрипта продаж.

Сегодня вы узнаете:

  • Зачем нужен скрипт продаж;
  • Как составить скрипт продаж;
  • Как выглядит готовый сценарий.

Телемаркетинг изо дня в день набирает большую популярность. Привлечение потребителей с помощью телефонных разговоров не требует больших затрат от компании и специфических знаний от сотрудников.

Как правило, телефонные продажи осуществляются при помощи специальных сценариев — скриптов продаж по телефону. Менеджеру в этом случае остается только заучить направляющие диалог фразы.

Таким образом практически вся ответст в енность за эффективность продаж ложится на скрипт. Кроме того, шпаргалками активно пользуются и менеджеры, работающие в личных продажах. И в телефонных и в личных продажах сценарий исключает человеческий фактор, что само по себе хорошо, но создает проблему создания хорошего скрипта.

Для начала разберемся, как должен выглядеть «хороший скрипт продаж»:

  1. Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании. Лучше всего составить несколько скриптов для каждого сегмента отдельно, ведь именно от клиента будет зависеть пойдет все по сценарию или нет.
  2. Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.
  3. Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.

Скрипт, написанный с учетом этих правил, позволит вам стандартизировать успешные действия продавцов, увеличит процент успешных разговоров и облегчит процесс обучения новых менеджеров по продажам.

Виды скриптов:

Существует достаточно большое количество классификаций скриптов, но мы разберем ту, которая представляет практическую ценность для его написания.

Будем различать скрипты:

  • Для розничных магазинов. Как правило, для продаж физических товаров в розницу достаточно всего одного скрипта, но он будет достаточно объемным: вам надо расписать все возможные варианты поведения потребителя. Проследите за тем, чтобы менеджер выучил шпаргалку, так как подглядывать у него не получится. Целью скрипта для розничных магазинов является продажа, причем здесь и сейчас.
  • Для сферы услуг и телефонных продаж. Этот скрипт предназначен для всех тех сфер бизнеса, где первая связь с клиентом происходит при телефонном разговоре. Например, в парикмахерскую необходимо сначала записаться. Это могут быть как водящие, так и исходящие звонки (сценарии будут отличаться только началом). Цель такого скрипта — привести клиента в компанию. Такие шпаргалки необходимо писать для каждого сегмента отдельно. Они не должны быть длинными, телефонный разговор не должен занимать более 3-х минут.

Структура скрипта продаж:

Любой сценарий состоит из пяти основных информативных блоков. Это скелет нашего скрипта, на него будут ложиться направляющие фразы.

  1. Приветствие. Вне зависимости от того, лично вы разговариваете с клиентом или по телефону, вы должны поздороваться. Кроме того, не забудьте представиться и узнать имя клиента. Это расположит его к дальнейшей беседе. Пример: “Здравствуйте! Меня зовут “имя”, как я могу к вам обращаться?”.
  2. Определение потребностей. Здесь менеджер должен более глубоко изучить потребности и проблемы клиента. При этом продавец уже должен иметь представление о том, что нужно потенциальному покупателю. Вопросы для уточнения могут быть следующими: «Вы подбираете костюм для работы или торжественной встречи?», «Какого оттенка вы хотели бы рубашку?».
  3. Презентация товара. На данном этапе менеджеру предстоит рассказать о продукте. При этом в презентации следует учитывать потребности клиента, которые мы определили на предыдущем этапе. Это значит, что в скрипте должно быть прописано несколько вариантов презентации товара (для каждой потребности, которую он может удовлетворить).
  4. Например, кто-то покупает занавески как дополнение к дизайну интерьера, а кому-то необходимо просто оградить себя от солнечных лучей по утрам. Презентации одного и того же товара в первом и во втором случае будут разными.
  5. Скрипт для личных продаж должен предусматривать возможные вопросы собеседника во время презентации. Например, менеджер описывает брюки: “Это легкие льняные брюки для жаркой летней погоды…”, клиент тут же задает вопрос: “Они сильно мнутся при носке?”. Менеджер должен быть готов прервать свою речь и ответить на вопросы о продукте.
  6. При этом скрипт должен содержать варианты вопросов и ответы на них.
  7. Ответ на возражения. Возникновение вопросов и возражений у клиента — признак того, что он заинтересовался вашим предложением. При личных продажах этап ответов на возражения начинается еще во время презентации товара. Это наиболее объемная часть скрипта. Она должна содержать все возможные вопросы клиента и ответы на них.
  8. Заключение сделки.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта:

Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта.

Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:

  • Определить цель разговора с клиентом. Это может быть продажа товара, получение контактных данных, приглашение на встречу;
  • Составить портрет потребителя. Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории. Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение.
  • Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента. В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.
  • Изучите приемы конкурентов. Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон. В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приемами.
  • Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать. Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.
  • Определитесь с гибкостью сценария. В том случае, если цель диалога — продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью. В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.

Шаг 2. Составление скрипта.

Лучше всего, чтобы составлением скрипта занялся ваш же руководитель отдела продаж. Скорее всего он знаком с наиболее эффективными приемами в разговоре с клиентами и ему будет несложно повторить их на бумаге.

Также автором сценария может стать любой сотрудник вашей компании. Для этого вам придется записать несколько десятков успешных продаж на диктофон, а затем законспектировать наиболее удачные ответы и возможные направления диалогов.

Сами продавцы тоже могут составить скрипт для себя. Но этот вариант подходит только для телефонных продаж. Для этого создайте электронную таблицу в любой удобной для вас программе.

Таблица должна содержать следующие столбцы:

  • Порядковый номер;
  • Номер телефона клиента;
  • Потребности/интересующие группы товаров;
  • Предыдущие покупки;
  • Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;
  • Возражения и вопросы;
  • Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;
  • Соответствующий ответ клиента;
  • Итог предыдущего контакта.

Этот способ подходит не только для составления нового скрипта, но и для оптимизации имеющихся. Позволяйте сотрудникам вносить коррективы в сценарий, но всегда обговаривайте причину этих изменений.

Кстати, какой должна быть длина скрипта? Запомните, что средняя продолжительность разговора продавца и покупателя при личных продажах составляет в среднем 5–8 минут, что соответствует 1 печатной странице реплик менеджера (12 шрифт). Холодные продажи по телефону длятся не более 3-х минут, но в этом случае инициатива будет полностью у менеджера, реплики которого должны занимать не более ½ страницы. А вот теплые продажи по телефону подразумевают инициативность покупателя, поэтому объем выступления менеджера поместится на 1/3 части страницы.

Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж.

Читайте так же:
Форма под кирпич лего

После того как вы написали сценарий, его нужно протестировать. Совершите несколько десятков звонков, найдите пробелы и ошибки в вашем скрипте.

При написании без тестирования невозможно учесть большую часть ответов клиентов, обязательно в процессе разговора заносите в скрипт те варианты развития диалога, которые вы не учли. Их также нужно будет проработать.

Обратите внимание не те фразы, которые несколько раз приводили к срыву переговоров. Их необходимо исключить из скрипта.

Поправки в скрипт могут вноситься на всем протяжении его использования, но основная часть правок приходится на первые 2 месяца эксплуатации. Обязательно обсуждайте с вашими менеджерами проблемы, возникшие во время разговора с клиентом. Это позволит вам оптимизировать сценарий.

Инструменты для создания скриптов:

Как уже говорилось раньше, можно создавать скрипты продаж в приложениях, позволяющих создавать таблицы. Например, Excel. Но в том случае, если ваш скрипт достаточно объемный (как правило, это скрипты для личных продаж), табличный метод вам не подойдет.

Мы хотели бы предложить вам более удобную программу, которая создана специально для составления скриптов. Называется она HyperScript.

  • Позволяет создать объемный скрипт, при этом все варианты развития событий будут перед глазами менеджера;
  • Позволяет вносить коррективы в режиме реального времени;
  • В том случае, если вы сами внесли поправку в скрипт, об этом будут проинформированы все ваши менеджеры. Скрипт автоматически изменится на обновленный в их гаджетах;
  • Позволяет работать поэтапно. Менеджеру необходимо лишь вносить в специальное поле ответы/возражения/замечания клиента и программа сама будет выдавать ответы для менеджера (если они, конечно, внесены в скрипт);
  • Позволяет отслеживать конверсию в режиме реального времени. Вы будете видеть все удачные и неудачные переговоры ваших менеджеров;
  • Позволяет выявить, на каком именно этапе происходит срыв большинства переговоров.

Пример скрипта:

Напоследок приведем шаблон скрипта. Вы можете использовать эти фразы в своем сценарии.

Этап

Фразы

Добрый день! Меня зовут “А”, я представитель компании “Б”. Как я могу к вам обращаться?

Здравствуйте! Я “А”, ваш личный менеджер из компании “Б”. “Имя клиента”, верно?

Здравствуйте! У нас новое поступление “товар, который интересует клиента”, давайте я вам покажу/расскажу”

Выявление потребностей. Варианты вопросов.

Перед тем как задать вопрос, обоснуйте его.

Пример: “Вас интересует “товар”, давайте я помогу вам подобрать”.

Что бы вы хотели…?

Что вы думаете по поводу….?

Что бы вы хотели получить от нашего сотрудничества?

Вас что-то смущает?

Структура презентации товара выглядит следующим образом: “Свойство продукта и выгода, которую дает это свойство клиенту”.

Пример: “Это брюки из натурального льна, благодаря чему, вам не будет жарко даже в московском офисе”

Ответ на возражения/вопросы

Структура: “Да, но”, то есть мы сначала соглашаемся с клиентом, а потом приводим довод, нейтрализующий недовольство собеседника.

Клиент: “Эти брюки быстро мнутся”;

Продавец: “Да, но они также быстро и легко разглаживаются даже при низких температурах. Для этого нужен только небольшой отпариватель, разгладить изъяны вы сможете прямо на себе, температура позволяет. Это очень удобно”.

“Осталось лишь заключить сделку?”

“Вы внесете сразу всю сумму?”

Примерно так выглядит построение скриптов продаж. Есть специальные компании, которые занимаются созданием скриптов под ключ, очень много видео на ютубе. Причем они это делают очень круто.

Подведем заключение: предоставление скриптов для общения с потенциальными клиентами — отличный шаг чтобы повысить не только продажи, но и поднять лояльность клиентов.

Это один из важнейших бизнес-процессов между маркетингом и самой клиники оказывающая те или иные услуги.

Пример скрипта продажи кирпич

9 сентября 2016

Разница между продажей сложного и простого продукта в его цене и скорости принятия решения. Остальное зависит от понимания менеджером структуры продажи, этапов воронки, потребностей клиента и логики.

sdhfgdsfjsdf

Настасья Белочкина,
Сооснователь HyperScript

В простых продуктах короткий цикл сделки, клиент быстро принимает решение, нужен ему товар или нет. В сложных продуктах сам продукт продать невозможно, если не переводить покупателя с одного этапа на другой.

Например: есть сложные IT-продукты, где обязательным этапом продажи является «установка демо-версии». В первом касании с клиентом менеджер должен «продать» установку демо-версии, а не IT-систему целиком. Это типичная ошибка, когда продавец устраивает «танцы с бубном», пытаясь предложить сразу систему. В итоге, он выливает на человека много информации, а в ответ слышит: «Спасибо за консультацию, я подумаю». А нужно было всего лишь убедить поставить демо-версию! А уже потом, когда человек попробует продукт в деле — звонить и продавать всю систему.

Для продажи как простых, так и сложных продуктов, просто скрипта недостаточно. Его необходимо еще и правильно внедрить, обучить менеджеров речевым модулям + контролировать их работу. Иначе, мы получим просто «говорящие головы».

Для того, чтобы скрипт начал работать, вам поможет хороший софт, который упрощает менеджеру работу, считывает аналитику, умеет делать А/Б тесты и так далее.

Продажа сложного продукта отличается объемом информации в скрипте и структурой его подачи. Этап «выявления потребностей» имеет множество вариаций. Остальная структура стандартна:

— Приветствие

Важно сделать так, чтобы собеседник дал вам шанс рассказать о своем предложении. У вас есть около 10 секунд, чтобы вас не послали.

— Выявление потребностей

Мы определяем боль, проблему, потребность человека, стараемся ему помочь и дать готовое решение.

— Презентация

Свойство + Выгода. Мало просто описать продукт или услугу, важно рассказать о конкретной выгоде, которую несет продукт или услуга.

— Работа с возражениями

Важно понимать, что клиента останавливает только его сомнение. Определите, в чем именно это сомнение и постарайтесь его развеять.

— Закрытие сделки

В скрипте должна быть фраза, которая является фактом подтверждения сделки, например:

«На какой адрес оформить доставку?»

«Как вам удобнее оплатить: наличными или картой?»

Как мотивировать менеджеров-экспертов следовать скрипту

Я решаю эту задачу внедрением и контролем качества после внедрения. Сначала мы обучаем менеджеров, проводим тренинг «Осознанные продажи. Эффективные продажи по телефону», где уделяем внимание работе по конкретному скрипту.

После тренинга менеджер понимает, что скрипт не враг, а подарок.

Дальше внедряем прослушку и KPI качества. Разрабатываем индивидуальный чек-лист, которому продавец обязан следовать. В чек-листе прописаны пункты «Сделал попытку сделки», «Выявил потребности», «Снял возражение», где каждой ошибке присвоена цена. Если звонки «слабенькие», бонус менеджера уменьшается за счет понижающего коэффициента. Звучит сложно, но это очень простая мотивация к той, которая уже есть в компании.

Тестирование и доработка скрипта

После внедрения скрипта, слушайте и анализируйте звонки своих менеджеров. Замеряйте результаты по каждому шагу. Вносите поправки при необходимости.

sdfhjsdfhdsf

Илья Щукин,
Основатель Sales Elevator

От тематики самого бизнеса зависит процесс и схема продаж. Если вы продаете химические реагенты, то вашему представителю выгодно выезжать на встречи. Это касается любого B2B-сегмента, поэтому количество проведенных встреч — это тоже одна из метрик, по которой можно планировать скрипт. А если, к примеру, вы продаете страхование жизни, то вам необходимо по прямо по телефону создавать потребность в услуге и закрывать сделку. Вся кухня продаж строится на двух основных принципах: хорошее КП и создание/развитие у клиента потребности в товаре.

Для продажи сложного продукта, одного скрипта — достаточно. Если человек понимает, что он продает, то проблем не должно возникнуть. Начинающему менеджеру желательно иметь рядом наставника (опытного специалиста), который всегда подскажет, как лучше преподносить информацию и работать с возражениями.

Если вы просто клиенту говорите: «купи у меня», он спросит : «а зачем это мне нужно?». Ваша задача — донести ценность: «мы не продаем дрова, а даем возможность сделать дом теплее».

Читайте так же:
Технологический процесс при производстве кирпича

Даже если это холодный обзвон, ваша задача — объяснить человеку, почему ему необходим этот продукт. Например, если вы занимаетесь внедрением CRM-системы, посчитайте клиенту, сколько денег он теряет, пока у него этой системы нет.

prodazhi

Мы общались с Русланом Татунашвили до того, как он создал «Callbackhunter». Никто в его отделе продаж скриптов не придерживался, но работали все менеджеры очень эффективно. Весь секрет в том, что они подсчитывали прямо во время разговора, сколько клиент может заработать. Их продукт стоил дорого. Но они не продавали человеку что-то, что стоит дорого, они продавали возможность заработать еще больше.

Допустим, вы продаете квартиры. В день у вас две сделки на 7 миллионов рублей. Я к вам приеду и скажу: «У меня есть услуга, она стоит 300 000 рублей. Эта услуга позволит вам продать не две, а три квартиры». Конечно, вам это будет интересно. Все зависит от потребностей человека. У большинства людей потребность одна — зарабатывать больше.

Структура сложного скрипта

Иногда нужно обойти секретаря, выйти на ЛПР, выявить потребность, провести презентацию, снять несколько возражений и назначить встречу. В некоторых случаях можно сразу оформить сделку. Важный момент — это доп. продажи. Многие бизнесы живут только за счет них.

Как мотивировать менеджеров-экспертов следовать скрипту

Их не нужно мотивировать. Это также, как с CRM-системами. Раньше менеджеров нужно было уговаривать, чтобы они писали информацию о клиенте в системе. Сейчас это обыденность. Тоже самое происходит и со скриптами продаж. На рынке появляются все новые сервисы и услуги по работе. Эти системы умеют вести учет количества звонков менеджера по скрипту, записывают и анализируют проходы по скрипту и подготавливают информацию в развернутом виде для руководителя отдела продаж. Даже самые популярные возражения показывают.

Если вы хотите убрать проблему «мотивации», внедрите необходимые инструменты. Если у вас уже есть какие-то автоматизированные решения, просто проверяйте количество звонков менеджера по скрипту. Мотивировать на работу по скриптам опытного продавца или нет, зависит от компании. Если у вас два менеджера, тогда вам это не нужно. Когда у вас удаленный call-центр, где сидят эксперты и совершают по 100 звонков в день «в холодную» — их нужно просто заставить следовать скриптам.

Как тестировать скрипт продаж

Есть два способа. Первый — очень надежный и немного затратный: прослушивать записи разговоров. Слушать, как менеджеры снимают возражения и проводить оценку. Каждому продавцу вы ставите оценку за разговор. Допустим, не снял возражение — минус 10%, не сделал доп. продажи — еще какая-то оценка. В конце месяца эти оценки влияют на премию. Это классический вариант.

Второй — это новый способ. Искусственный интеллект конструкторов скриптов продаж умеет сам анализировать звонки и, на основе теории графов (глубокий такой раздел математики), строит самые проблематичные точки в скрипте. Даже показывает, какая конкретно фраза снижает продажи. Этим пользуются многие компании. Такой конструктор сэкономит вам кучу времени и денег. Но я бы не стал исключать классическое прослушивание.

dshjfgdsjhfd

Анатолий Фролов,
Основатель Скрипты Продаж 2.0

Воронка продаж простого продукта содержит в себе несколько шагов. Например, если это абонемент в спортзал, то его можно продать при первом же входящем звонке. Для этого менеджер выявляет потребность клиента и грамотно проводит презентацию или приглашает человека на бесплатный гостевой визит.

При продаже сложных продуктов — воронка намного «шире», шагов и касаний с клиентом намного больше. Но на каждом этапе должно быть предложение, от которого любой здравомыслящий человек не может отказаться (если у него есть потребность в вашем продукте). Это может быть тест-драйв, аудит, пробный период, консультация специалиста и так далее.

Чтобы менеджеры не импровизировали, а работали по единой схеме, необходимы скрипты и регламенты продаж. На каждом этапе общения с клиентом, действия продавца должны быть четко прописаны.

Кроме того, очень многое зависит от оформления скрипта. Сейчас широко распространены скрипты в Word или онлайн-сервисе. Это не очень удобно. Я сам работал менеджером, продавал сложные продукты, поэтому знаю, насколько важно соблюдать эргономику скрипта на личном опыте. Если вы хотите, чтобы менеджеры-эксперты работали по скрипту — необходимо сделать так, чтобы инициатива исходила от них самих.

Протестируйте ваш скрипт на нескольких сотрудниках и прослушайте аудиозаписи для их анализа по специальному чек-листу. Никакие сервисы по подсчёту количества переходов не подойдут на данном этапе. Тут поможет только классический метод. Надо брать и слушать звонки. Для экономии времени можно увеличить скорость воспроизведения в 1,5-2 раза. Мозг привыкает, и скорость обработки данных увеличивается в 2 раза.

4 зоны роста менеджеров по продажам + готовые скрипты продаж

Из разговора менеджера интернет-магазина и покупателя, который сделал заказ: Покупатель: Как это «нет в наличии»? Вы хотите недовольного клиента? Не хотите мне продать? Менеджер уверенным голосом: Ну нам есть, кому продать!+

Прием, прием, как слышно?

Это наша первая статья на tjournal, поэтому немного волнуемся.

— Бедные менеджеры, у них столько работы, да еще и новые требования, — сетует Оля, — наш менеджер по контролю качества после проведенного тренинга по продажам для металлоторгующей компании.

— Оля, — отвечаю ей я, — всё дели на 2! Почти все сотрудники хотят много зарабатывать и мало делать. Это аксиома. В конце концов, менеджеры этой компании не разгружают мешки с углем, работают в удобных условиях, получают приличную зарплату, почему собственник не имеет права требовать от них большей отдачи, если речь идет о его бизнесе?! (

— Да, — кивает головой коллега, — все так и есть!

В этой статье мы покажем 4 главных зоны роста ваших менеджеров и предоставим корректные скрипты продаж для типовых ситуаций. Опишем все без воды.

Нарушение этапности продаж

Уж сколько ни говори про этапы продаж, которые набили всем оскомину, не все им следуют, а зря.

Пример звонка № 1. Клиент оставил запрос на сайте, но думал, что услуга бесплатная, ниша – автоматизация документации.

Разговор длился минуту.

Сколько ошибок вы нашли в этом диалоге?

Разберем по полочкам:

Не стоит задавать «непрогретому» клиенту вопросы, с допустимым ответом «нет». В этом диалоге менеджер предлагает клиенту то, что тот не может оценить по достоинству. Конечно, реакция закономерна.

Отсутствует отработка возражения «Не интересует». Клиент упущен.

Как бы выглядел диалог в случае применения этапности продаж:

Здесь мы сразу скажем, что не говорим о 100% конверсии в продажу. Однако согласитесь, что если менеджеры легко отпускают клиента, то никакого рекламного бюджета не напасешься.

Отсутствие отработки возражений

Пример диалога (регистрация компаний за рубежом):

Отработка возражений – бич всех менеджеров. Либо она не очень убедительная, либо ее попросту нет.

В отделе продаж должны быть продуманы ответы на основные возражения: преждевременные и стандартные.

Например, если клиент с порога на первых секундах задает вопросы: «Какая стоимость», то нужно отсрочить ответ, это преждевременное возражение. Пример ответа: «Да, конечно, стоимость мы с вами обсудим. Для того, чтобы назвать точную цифру, мне нужно задать вам пару вопросов».

Разберем пример реальных возражений (дорого/не устраивает предложение/долго и т.п.).

Пример звонка в мед. центре

Так происходит потому, что клиент не видит ценность услуги. Почему-то принято считать, что если клиент позвонил, то он уже 100% готов и излазил наш сайт вдоль и поперёк.

Читайте так же:
Три ряда кирпича высота

Как бы это могло выглядеть:

Да, часть клиентов приобретает и без презентации, если им сильно надо. Однако основная задача менеджера — это формирование интереса, а не сбор сливок в виде горячих клиентов.

Двойные возражения («Подумаю», «Спасибо за консультацию» и т.д.) или отпуск рецептов клиентов по надуманными причинам

Иногда на тренингах мы спрашиваем: «Кому клиенты говорили “спасибо за консультацию»? — и видим лес рук и довольные лица. Тогда приходится пояснять, что это был вовсе не комплимент, а двойное (ложное) возражение.

Двойные возражения – это любые виды отговорок:

Спасибо за консультацию

Не готова сейчас сказать…

Надо еще посоветоваться

Спасибо за консультацию

Неактуальные отработки на 2021 год:

«Конечно, подумайте. А над чем хотите подумать?».

Морально устаревшая фраза, которую еще в 2013 году прямо на тренинге известного банка вычеркнули из скриптов.

«Что останавливает от принятия решения?».

Фраза-посягательство в личное пространство клиента.

«Что вас смущает?». Фраза наталкивает на мысль, что от нас ждут возражение, которое позже попытаются отработать.

Почему данные фразы не работают?

  • Они морально устарели
  • Их слишком часто «эксплуатировали» в разговорах и на них невольно хочется ответить отказом.

Вспомните любой свой поход в новый гипермаркет:

Вывод: чем более заезженные фразы вы применяете в работе с клиентами, тем чаще слышите отказы. Особенно это касается холодных звонков («Вам это было бы интересно?»).

В 95% случаях клиенты дают конкретный ответ. Почему? Они видят естественное поведение менеджера и могут ему довериться. Оказывается, что это нормально, когда может не устроить стоимость. Попробуйте этот прием!

В данном диалоге менеджер не проявил инициативу и не заинтересовал клиента в закупке топлива.

Диалог мог бы быть совсем другим, приложив менеджер чуть больше усилий.

Далее менеджер задает вопросы: уточняет, в связи с чем возникла потребность, какой транспорт у клиента, где он раньше закупал дизельное топливо и на каких условиях. После этого проводится презентация и закрытие на целевое действие.

«Режим консультанта» — самая распространенная ошибка. По какой-то причине многие менеджеры считают, что их задача — только отгружать товар или отправлять счета. Все, что выходит за рамки, трактуется ими как «нецелевое обращение» клиента. Часто за таким поведением скрываются лень и попытка саботажа. Если хотите в этом убедиться, то откройте провальные сделки в сrm системе, там наверняка будет, чему удивиться.

Поскольку реклама дорожает из года в год, стоимость лидов повышается, а качество работы с ними — нет, многие компании предпринимают попытки разобраться в ситуации. Если основной канал коммуникации с клиентом – это телефонные звонки, то именно их и стоит контролировать.

Здесь есть 2 пути – это организация собственной прослушки или аутсорисинг. Не будем сильно вдаваться в сравнительный анализ, остановимся на формате оценки.

Задача специалистов по контролю качества (СКК или ОКК) — найти зоны роста и ответить на главный вопрос: всё ли менеджер сделал для того, чтобы переместить клиента по воронке продаж, а не поместить в воронку «мусор». Для этого нужен чек-лист. Он должен содержать существенные пункты, которые влияют на итог разговора. И здесь начинаются трудности.

Один клиент (компания по дезинфекции федерального масштаба) пришел к нам для аудита текущего отдела контроля качества.

Мы решили провести параллельный аудит звонков и ахнули. Вышло так, что наша углубленная аналитика из 35 пунктов показала среднюю оценку качества разговоров — 45%, а у текущего ОКК она была 80%. При этом менеджеры заказчика не соблюдали структуру, плохо отрабатывали возражения и не записывали клиентов.

Искривленная оценка и сопутствующее вознаграждение только укрепило неправильный формат работы и снизило количество записей. Нам пришлось бросить много сил, чтобы исправить ситуацию. Поэтому промежуточный вывод — нужно разработать грамотный чек-лист. Если пункты дублируются, прописаны криво и двояко, не соответствуют 5 этапной модели продаж, вы однозначно получите некорректную картину работы отдела продаж.

Основные ошибки:

  • Отсутствие структуры и привязки к этапам продаж;
  • Пункт 3 дублирует пункт «ведет клиента по этапам продаж» (повышается риск ошибки со стороны супервайзера);
  • Отсутствует пояснение, что такое «нестандартная ситуация». Чек-лист нужен для универсальных случаев, а не редких. Иначе этот пункт будет постоянно неактуален для оценки;
  • Что такое «выявление потребностей»? Одного закрытого вопроса хватит?
  • В первом пункте смешаны «жизнерадостность» и отсутствие перебивания. Менеджер может быть не жизнерадостным, а в стабильно безэмоциональном состоянии, это не отменяет его профессионализма. А есть жизнерадостные консультанты (не продавцы). Это также повышает риск супервайзера ошибиться.

Пример нашего чек-листа

  • Есть структура (пункты разбиты на блоки)
  • Каждый пункт понятен: конкретные формулировки и вопросы, которые нужно задать
  • Это пример глубокой аналитики. 1 звонок оценивается по 25-30 параметрам
  • Расставлены веса и настроены умные формулы на 2 абзаца, которые позволяют обеспечить максимально объективную оценку с учетом оценки «н/а» — неактуально

Разработка чек-листа требует сноровки, нужно сделать предварительный анализ и определить зоны роста.

Еще одна история касается другого нашего клиента – интернет-магазина мебели и текстиля с доставкой по всей России.

Когда мы приступили к аудиту, то обнаружили, что менеджеры как заведенные говорят одну и ту же фразу: «Вы хотите оплатить сейчас или при получении?». Угадайте, что отвечали 99% клиентов? Конечно, при получении. В итоге компания получала оплаты только через неделю-две-три и не могла оперативно заказывать товары у поставщиков, так как деньги попросту оказывались в заморозке.

Мы внесли эту фразу в чек-лист и за ее отсутствие премировали баллами (которые потом сказывались на зарплате). Компания дополнительно ввела 5% скидку, а мы предложили менеджерам речевой модуль: «Если вы оплатите заказ онлайн, то получите 5% скидку. Отправить вам ссылку на почту?». Уже через пару месяцев 80% оплат проходили онлайн.

Именно в этом суть чек-листов – подмечать нюансы и преобразовывать работу менеджеров, а не просто ставить плюсы и минусы напротив несущественных пунктов.

А еще данные чек-листов неплохо бы интегрировать в BI систему, чтобы с помощью одной кнопкой мыши следить за динамикой качества работы с клиентами.

Дашборд позволяет в графическом виде увидеть количество оцененных звонков, средний уровень работы всех сотрудников и индивидуальный рейтинг; пункты в чек-листе, требующие доработки, наиболее частые возражения, динамику изменений, комментарии к звонкам и сборник лучших и худших звонков.

На опыте сотен тысяч звонков из разных сфер мы выделили основные зоны роста 90% всех менеджеров:

Режим консультанта (не выявление потребностей, пассивное выжидание вопросов, желание работать только с горячими клиентами, навешивание ярлыков в духе «это не клиент, я точно знаю, он не купит»).

Слабая структура разговора, которая сопровождается либо слишком быстрой попыткой закрыть клиента, либо упущением этапов продаж (например, не презентовал компанию или товар/услугу).

Неэффективная отработка возражений. Клиент сказал: «Спасибо, я перезвоню вам», а менеджер и рад.

Как мы разработали скрипты для производителя водогрейных котлов. Школа разработки скриптов продаж. Урок 1.

Так что это такое — скрипты продаж, и чего от них можно ждать, а чего — не стоит?

На первый вопрос ответ прост – это ШПАРГАЛКА для продавца.

Зачем нужна шпаргалка студенту ВУЗа?

Чтобы даже не знающий предмета балбес смог сдать экзамен хотя бы на четверку.

Зачем нужен скрипт продаж?

Чтобы даже начинающий продавец, не знающий продукта, срывающимся голосом, смог провести эффективные переговоры с клиентом уже на второй день работы.

Да, это возможно.

Если не верится, ознакомьтесь с реальным кейсом.

В свое время наша команда разрабатывала сценарии продаж для одного из российских производителей водогрейных котлов.
  1. Очень широкий ассортимент. В прайсе компании — около двухсот наименований котлов и еще больше — запчастей и сопутствующих товаров.
  2. Товар — технически сложный.
Читайте так же:
Покрасить кирпичи разными цветами

Все это приводило к боооольшим проблемам в подборе и обучении персонала.

  • Найти продавцов, обладающих И коммуникативными навыками И технической компетентностью, было, мягко говоря, сложно.
  • Обучать их приходилось долго — полгода и больше.

Но в какой-то момент «большая политика» дала компании возможность занять рынок:

  • из-за падения курса рубля резко подорожали котлы западных производителей,
  • из-за политических конфликтов сильно снизились поставки котлов из Турции.

Для быстрого рывка компания решила построить свой колл-центр, задачей которого стал бы холодный обзвон будущих клиентов.

Читатель, думаю, вы видите проблему, с которой столкнулась компания.

Как сделать, чтобы операторы колл-центра, не разбирающиеся в ассортименте, смогли эффективно общаться с клиентом не через полгода обучения, а быстро, в первые же дни работы?

Решили эту задачу внедрением подробнейшего сценария переговоров, учитывающего все возможные ответы, вопросы и возражения клиентов.

Прослушайте запись холодного звонка.

Для наглядности специально взят диалог, где неопытный оператор колл-центра разговаривает неуверенно и (о ужас!) не знает своего продукта, названий конкурентов и даже неверно расставляет ударения в словах.

Прослушали? Какой вывод можно сделать?

Да, хороший алгоритм (сценарий) может вытянуть переговоры, даже если сотрудник непрофессионален.

И это, в принципе, все, что нужно знать «со стратегической точки зрения» о скриптах продаж.

Еще раз. Со «шпаргалкой» сдать экзамен продать легче, чем без нее.

Все остальные вопросы:

  • подойдет ли этот метод нашей компании? Ведь у нас тонкая специфика, слишком широкий ассортимент и самые капризные клиенты…
  • кто должен разработать сценарии продаж — руководитель отдела, сам продавец или внешний консультант?
  • для каких этапов продаж это подходит, а для каких — нет?
  • как сделать, чтобы продавец по скрипту не говорил, как робот?
  • как преодолеть сопротивление сотрудников?

и прочие подобные, относятся скорее к тактике, и на самом деле, вполне решаемы.

И, конечно, важно понимать, зачем вам вообще нужны скрипты продаж.

Обычно они нужны, когда требуется:

снизить зависимость от профессионализма продавцов и получать высокие продажи от сотрудников среднего уровня.

(а таких на рынке труда в тысячи раз больше, чем пресловутых «звезд продаж», которых руководители ищут и все найти не могут);

обучать, и при необходимости, заменять продавцов в несколько раз быстрее и легче, чем обычно.

(обучить сотрудника звонить по скрипту можно за несколько часов или дней);

экономить на обучении, отказавшись от услуг внешних тренеров.

(хорошие скрипты продаж позволяют проводить полноценное обучение внутри компании, силами руководителей среднего звена);

устранить ошибки в переговорах.

(да, с хорошим сценарием «ляпов» станет намного меньше, причем быстро).

Думаю, эти задачи актуальны для большинства руководителей.

Конечно, у этого метода есть и границы применения.

Ограничение первое.

Естественно, алгоритм разговора — это не «волшебная палочка» и не может заменить верной сегментации рынка, эффективных ассортиментной, ценовой и сервисной политик, и других маркетинговых и управленческих инструментов.

Ограничение второе.

Конечно, в полном виде «скриптизация» переговоров подходит далеко не во всех ситуациях продаж.

Например, скрипт с жестко прописанными связями больше всего подходит для оптимизации начальных стадий воронки продаж:

  • холодных звонков и
  • приема первых входящих контактов.
Поэтому чаще всего этот способ используют для обучения операторов колл-центров.

Но на последующих этапах (торговое предложение, работа с возражениями, дожим) клиент, как правило, выдает больше возможных реакций, чем при первом контакте, поэтому скрипт с жестким связями делать нецелесообразно.

В переговорах с постоянными клиентами скрипт с жестко прописанными связями применить тоже невозможно — слишком высока вариативность их поведения.

Но на самом деле, «шпаргалка» может помочь продавцу и в этих ситуациях, она должна присутствовать в виде речевых модулей без жестких связей , которые заранее выучены наизусть и применяются «по ситуации».

Что такое «скрипт с жесткими связями»?
Пример 1, вид сценария продаж из «пассажирского салона» (пользовательского аккаунта сервиса Скрипт-дизайнер):

Звонок_по_скрипту озвучивание акции Велегож-Парк_скрипт_активации_теплых_клиентов_ред_1__копия_1_

А вот так выглядит сценарий с жесткими связями из «кабины летчика» (аккаунта разработчика в сервисе Скрипт-дизайнер):

И третье ограничение.

Совсем заменить живого человека, умеющего размышлять и принимать решения, скрипт продаж НЕ МОЖЕТ.

Всё-таки, это не «искусственный интеллект».

Да, снизить зависимость от профессионализма продавца вы сможете.

Но разговаривать, улыбаться, шутить, настойчиво работать с возражениями, дожимать клиента — должен все же живой человек.

Это стоит понимать руководителям, желающим создать «самые шпаргалистые шпаргалки».

Скрипты продаж с нуля. Как продавать эффективно и быстро?

Как продавать эффективно и быстро?

Скрипты продаж – это сценарии разговора менеджера по продажам с клиентом, которые структурируют беседу, направляют её в нужное русло и помогают не растянуть во времени. А самое главное, скрипт продаж регламентирует разговор. Строится он по такой формуле: последовательность аргументов и вопросов менеджера по продажам + проработка основных вопросов и возможных возражений клиента.

Правильно составленный скрипт на 45% увеличивает вероятность успешной сделки. Но как понять, что именно делает скрипт «работающим»?

Скрипт продаж: поэтапный шаблон

Эффективный скрипт составляется с учетом всех этапов продаж и включает все возможные варианты развития разговора (на сколько это возможно) на каждом из них.

Приветствие и установление контакта

Для начала разговора стоит продумать фразы, которые склонят клиента к его продолжению. А это значит, что на этапе установления контакта крайне важно быть человечным и искренним. Даже если говорите по скрипту, сделайте все, чтобы клиент не заметил, что он у вас есть.

Когда контакт установлен, переходите к этапу выявления потребностей. Чтобы определить «боль» клиента и иметь возможность «закрыть» ее в последующем этапе, используйте уточняющие вопросы и принцип активного слушания. Ведь главное не только слушать, а и слышать клиента: так вы сможете понять его мотивы и не упустить ни одного важного момента в разговоре.

Скрипт должен включать 5-10 вариантов таких вопросов, чтобы менеджер по продажам мог сориентироваться и быстро выбрать подходящий для конкретного случая. Продумайте и внесите в скрипт ответы клиента, которые могут выбиваться из продуманного плана, а также аргументы, которые помогут вам вернуть разговор в нужное русло.

Расскажите немного, чем вы занимаетесь?

Какие задачи хотите решить?

Как сейчас решаете вопрос?

На что обращаете внимание в первую очередь?

Что для вас важно при выборе?

Презентация продукта/услуги

Каждый человек смотрит на вещи со своей перспективы: кто-то больше оценивает внешний вид, кто-то определенную функцию, а для кого-то будут ценны возможности, которые она открывает. Ваша задача – предусмотреть и включить в скрипт максимальное количество запросов, которые ваш продукт/услуга удовлетворяет.

Скрипт на этом этапе включает несколько вариантов презентации (рассказа о продукте) с акцентом на функциях, которые закрывают выявленные на предыдущем этапе «боли» клиента.

Наш продукт/услуга дает возможность .

Мы решаем такие задачи: …

Согласитесь, что все эти задачи важны для вас и вашего бизнеса уже сегодня?

А вы знали, что дополнительно мы . (преимущество)

Обработка возражений

В идеальном мире сделки закрываются сразу после презентации продукта. Но не в реальном. Поэтому, как бы хорошо вы не провели презентацию продукта, возражения у клиентов возникнут в 95% случаев. Как ни крути, продажа начинается с первого «нет».

Поэтому правильный скрипт продаж включает проработку всех возможных сомнений клиента в покупке и аргументов, подкрепляющих презентацию. Чем больше вариантов возражений вы сможете предусмотреть, тем легче вам или менеджеру по продажам будет двигаться к цели: закрытию сделки. А если вам попался хам, не отвечайте тем же и просто сообщите, что собираетесь повесить трубку.

Читайте так же:
Спокойной ночи кирпичи ворочать

На нашем YouTube- канале есть видео с советами эксперта о том, как эффективно работать с возражениями:

Дорого по сравнению с чем?

Вопрос цены очень важен! Правильно, я понимаю,
что это предложение интересное, но.

Если вы будете продолжать говорить в таком тоне,
я вынуждена буду прекратить этот диалог

Закрытие сделки

На последнем этапе менеджеры по продажам часто вздыхают с облегчением и расслабляют ремень: кажется, клиент уже «готов». Но закрытие сделки — немаловажный этап любой продажи, и при неправильном подходе может её сорвать.

Лишние вопросы или неправильная постановка предложений могут заставить клиента усомниться в правильности действий. Поэтому здесь важно сделать акцент на том, что вы с ним уже все обсудили и договорились о покупке. Просто подтвердите то, о чем вы говорили ранее.

При составлении скрипта обязательно продумайте 3-4 контрольные фразы, которые помогут не съехать, когда сделка уже почти в кармане. И помните, что завершение сделки – это не всегда продажа, это договоренность о дальнейших действиях.

Мы с вами договорились, что (постановка цели)
созвонимся в четверг в 12.00?

Если опираться на те задачи, которые вы ставите,
то вам подойдет такой тариф/вариант .

В идеале скрипт должен включать все этапы продаж. Независимо от того, какой вид продажи вы используете, процесс должен проходить поэтапно. Скрипт – это скелет, который подразумевает описание этапов и их приблизительный вординг, чтобы менеджер по продажам мог органично использовать его на практике.

Если понимаете, что пропустили какой-либо этап, лучше сразу вернуться к этому пункту. Например, если вы не выявили потребности клиента на начальных этапах, исправьте ситуацию: второго шанса может не быть, и тогда продажа, скорее всего, сорвется. В этом случае можно попробовать снова через некоторое время (или передать клиента другому менеджеру).

Я считаю, что скрипт первого звонка самый важный. Потому что клиент может не помнить, где регистрировался или оставил контакты, но он навсегда запомнит первый звонок. Продажа – это эмоция, и первый звонок определяет, какая именно. Как чашка кофе, где по первому глотку можно определить, вкусный напиток или ходить в эту кофейню больше не стоит.

(c) Елена Любочкина, руководитель отдела продаж (12 лет опыта)


Особенности разных видов скриптов продаж.
На что обратить внимание?

Скрипты холодных продаж

Особенностью холодных продаж является то, что клиент ничего не знает о продукте или услуге, которую вы хотите продать. Или знает, но звонка не ждет. Это накладывает отпечаток на то, как он воспримет информацию: незнакомцы вызывают меньше доверия (особенно те, которые хотят, чтобы мы тратили свои деньги и время на телефонные разговоры).

Что надо сделать:

  • Четко определите цель разговора. Подумайте, куда вы хотите привести клиента: к следующему звонку, к встрече или к продаже. Поэтому в процессе работы над скриптом обязательно учитывайте конечную цель разговора и то, что могут понадобиться дополнительные созвоны или встречи (дополнительные скрипты).

  • Учитывайте конкурентность рынка. Если ваши конкуренты не используют холодные продажи, то можно действовать по классическим сценариям. Если же вы работаете в высококонкурентной среде, потратьте время на поиск нового подхода, фраз и аргументов, чтобы выделяться.

акцент на конечной выгоде

Скрипт продаж по телефону

Входящий звонок подразумевает, что клиент уже заинтересован в вашем товаре/услуге и обладает хотя бы минимальным представлением о нем. Поэтому не затягивайте с ответом и быстрее сводите разговор к заключению сделки. Это покажет клиенту, что вы и ваш продукт только его и ждали 🙂

Что надо сделать:

    Тщательно продумайте начало разговора. Обязательным элементом скрипта должно стать подробное приветствие: имя, должность, название компании и вид деятельности. Клиент может обзванивать несколько компаний для уточнения цены, поэтому качественное приветствие оставит положительное впечатление и поможет запомнить именно вас.

Скрипты обработки возражений

Даже если вы в продажах давно и уже назубок выучили все возможные возражения клиентов, поверьте: скрипт для отработки возражений сохранит время и нервы. Его можно рассматривать как отдельно, так и в составе стандартного скрипта. В любом случае, заранее проработанные возражения клиентов увеличивают вероятность успешного заключения сделки в несколько раз.

Что надо сделать:

    Не ограничивайтесь одной техникой. У разных менеджеров по продажам техники обработки возражений тоже работают по-разному. Да и с разными людьми работает разный подход (с кем-то надо быть более мягким, или, наоборот, более напористым). Здесь все индивидуально, но хороший скрипт должен предусматривать несколько вариантов техник обработки возражений.

Скрипты продаж – это основа заключения сделки, но не самая главная её часть. Сервисное обслуживание сейчас играет важную роль в любом бизнесе. Именно постобслуживание – это тот фактор, который определяет, останется клиент с вами на месяц или на год. Продать можно эмоцию, а оставить клиента на долгие годы поможет только хороший сервис. Скрипты помогают его регламентировать.

Для клиента важно внимание! Этот момент нужно учесть не только в продажах, а на уровне структуры компании: отдел техподдержки, аккаунтинга или сопровождения поможет сохранить клиента надолго.

(с) Елена Любочкина, руководитель отдела продаж (12 лет опыта)

Как составить эффективный скрипт продаж с нуля?

1. Обзвоните несколько десятков клиентов или прослушайте записи разговоров менеджеров по продажам, чтобы выявить повторяющиеся в разговорах паттерны

2. Из обращений клиентов выделите повторяющиеся вопросы и триггеры, которые заставляют их задавать

3. Ответы менеджеров разделите на две группы: фразы, которые привели к покупке, и фразы, которые её сорвали

4. Первую группу структурируйте, учитывая этапы продаж, а именно: установление контакта, выяснение потребности, презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки

5. Вторую группу вынесите в отдельный список «Стоп-слова» и старайтесь не употреблять

6. Используйте опыт ваших сотрудников отдела продаж. Руководитель отдела поможет определить слова, техники и фишки, которые ведут к продажам именно в вашей компании

7. Соедините всю полученную информацию в черновой вариант скрипта. Его длина будет зависеть от цели: если этот скрипт ведет к продаже, то рамок нет, а если к промежуточному созвону, то лучше не занимать более 5 минут

8. Отдайте скрипт в работу сотрудникам

9. Теперь вам предстоит самый долгий этап: корректировка. Прослушивайте хотя бы по одному разговору каждого сотрудника в день, чтобы определить работающие и неработающие техники

Помните, что скрипт – это не статичная информация. Не бойтесь вносить изменения, и тогда через несколько недель (в крайнем случае месяцев) у вас будет рабочий вариант скрипта для конкретной компании.

Ваш продукт/услуга постоянно развивается, и скрипт, соответственно, тоже. Важно менять вординг! Да и сотрудники отдела продаж часто вносят свои коррективы, накладывая на «скелет» наработанную опытом манеру общения и фразы. Поэтому нужно постоянно корректировать скрипт. Поможет прослушивание записи разговоров менеджеров отдела продаж с клиентами.

Задача руководителя отдела продаж – постоянно слушать как новичков, так и опытных сотрудников. Первых можно корректировать на начальном этапе. Это может быть прослушивание записей или «face to face» (сесть рядом и направлять в процессе разговора).

Опытных же сотрудников важно периодически прослушивать, потому что часто опыт давит:) Практика показывает, что после нескольких месяцев постоянных разговоров они начинают перегружать клиентов информацией. И тогда важно корректировать и обновлять скрипты, чтобы диалог не превратился в монолог.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector